Le service client, véritable centre névralgique des entreprises
Le service client est le centre névralgique des entreprises et ces dernières l’ont bien compris : elles préfèrent le gérer en interne dans 70 % des cas et dans 22,5 % des cas elles optent pour un mixte interne/ externe.
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Mais qu’il soit internalisé ou externalisé le service client doit suivre l’évolution des modes de communication de notre société et force est de constater que le développement des moyens digitaux a changé le paysage. Aujourd’hui, 95 % des entreprises offrent à leurs clients la possibilité de les joindre par mail qui supplante le téléphone (65 %). En troisième position on retrouve les réseaux sociaux (60 %) juste devant l’indétrônable courrier (57,5 %). Mais les consommateurs sont-ils moins « digitaux » que les entreprises ? En effet, pour contacter le service client, ils préfèrent le téléphone puis le mail et enfi n les réseaux sociaux. Mais si on parle beaucoup de l’omnicanalité, dans les faits elle est encore peu développée : dans 42 % des cas elle représente moins de 10 % des demandes et dans près de 20 % des cas les consommateurs choisissent un canal et n’en changent pas.
On le sait : conquérir un nouveau client coûte plus cher que fidéliser un client existant et un client insatisfait en entraînera beaucoup plus dans son sillage qu’un client satisfait. Il est logique que l’amélioration du service client soit une priorité pour 92,5 % des entreprises qui est même quotidienne pour 62,5 % d’entre elles.
Mais quels postes nécessitent de nombreuses améliorations voire une refonte totale ?
L’automatisation des tâches est citée par 50 % des répondants… Cette automatisation qui est plébiscitée pour gagner du temps et permettre aux agents de se concentrer sur leur coeur de métier… Le deuxième point noir est également commun à de nombreux autres métiers : l’exploitation de la data. Les entreprises savent aujourd’hui la collecter mais peu savent en tirer parti. Le service client n’échappe pas à la règle avec 47,5 % des répondants qui appellent à de nombreuses amélioration/une refonte du système d’exploitation des données clients et 42,5 % à l’analyse de celles recueillies par les agents.
Si les entreprises prennent différentes mesures pour améliorer leur service client, elles semblent avoir tendance à négliger le levier humain : les plus forts taux des actions qui n’ont pas été mises en oeuvre concernent la formation : 17,5 % pour celle des managers et 15 % pour celle des agents.
Le recours à l’IA sera-t-il un allié efficace ?
Porteuse de nombreuses promesses l’IA s’implante peu à peu dans le service client. Le chatbot arrive en tête (30 %) suivi des solutions d’automatisation : à destination de l’analyse des scripts des opérateurs (25 %), du traitement des demandes clients (22,5 %) et des comptes-rendus des échanges avec ces derniers (22,5 %). C’est cette dernière solution qui est la plus appréciée (trois fois plus de répondants satisfaits que d’insatisfaits) contrairement aux chatbots qui déçoivent tout comme l’analyse automatisée des comptes-rendus et les voicebots. La technologie n’est-elle pas encore assez mature ? Les opérateurs et managers attendaient-ils que l’IA soit une « solution miracle » propre à combler toutes les failles ?
Quoiqu’il en soit le développement de l’IA est toujours à l’ordre du jour et les entreprises vont continuer à investir.
Dans les 18 prochains mois : 55 % seront équipées de chatbot, 47,5 % de solutions pour exploiter en temps réel les données recueillies par le service client et 40 % pour analyser les demandes clients afin de générer automatiquement la bonne réponse. Quant au voicebot dont on entend beaucoup parler, il équipe 17,5 % des services client pour atteindre 30 % d’ici 18 mois.
Le déploiement de l’IA a des impacts positifs
Même si son implantation est récente, les répondants constatent des changements significatifs qui s’appliquent à l’augmentation de la résolution des requêtes dès le premier contact (33 %), à l’accélération du temps de traitement moyen de ces requêtes (30 %) et à l’augmentation du score NPS (30 %). Il est intéressant de constater que le plus haut taux de satisfaction concerne la satisfaction des agents sur leurs conditions de travail.
Affirmer que l’automatisation des tâches sans valeur ajoutée les soulage n’est pas vain.
Mais il ne faut pas se leurrer : l’IA doit apporter des avantages quantifiables et ses objectifs sont tournés vers l’optimisation : celle de l’exploitation des données clients (92,5 %), la redirection des demandes vers le bon service (90 %) et la diminution des coûts de traitement des demandes (87,5 %).
Malgré tous les atouts indéniables de l’IA il existe encore de nombreux freins à son développement. Si son coût est le premier cité (à 77,5 %,), comme toute nouvelle technologie elle nécessite une pédagogie pour faire évoluer la culture d’entreprise considérée comme un obstacle (à 65 %). A 65 % ex-aequo, les répondants craignent que l’IA déshumanise la relation client. Cette peur semble logique dans un service qui repose avant tout sur l’humain.
Il faut noter que 57,5 % des répondants sont d’accord avec l’affirmation « une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle est traitée par un chatbot ». Même si c’est l’affirmation qui recueille le moins de suffrages parmi les freins au développement de l’IA elle traduit l’appréhension d’être concurrencé par un chatbot…
Plus que jamais le travail de pédagogie et de formation pour démontrer que l’IA est un atout et non un danger pour l’emploi est nécessaire. La maturité de la technologie n’irait-elle pas de pair avec celle des hommes ?
