[Interview] Le service client géré par l’IA selon Chadia Ben Ameur, Experte indemnisation – Relation client chez Générali
En se basant sur l’étude élaborée avec Easy Front autour du thème de l’IA et du service client, nous nous sommes intéressés à la vision qu’ont les managers d’entreprises de l’Intelligence artificielle, et plus précisément sa façon de gérer le service client.
C’est aujourd’hui l’avis de Chadia Ben Ameur, experte indemnisation et relation client chez Générali, qui nous intéresse.
> Télécharger le livre blanc <
Le service client est un point névralgique dans toute organisation. On connaît tous les conséquences néfastes engendrées par un client non satisfait. A votre avis, quel est le premier challenge que le service client doit relever (que ce soit en termes de moyens/ressources humaines, d’organisation, management …) ?
Je pense que la satisfaction client est un défi que le service client doit relever tous les jours. L’entreprise doit concevoir et dessiner son organisation autour de cet objectif afin de permettre à cet organe de réaliser sa mission et de se conformer aux règlementations en vigueur. Comment ?
- par une organisation transversale et flexible propice aux échanges #adaptabilité :
– pour que tous les acteurs du parcours client aient le même degré d’information #cohérence et #cohésion
– aussi pour permettre la diffusion de bonnes pratiques et créer une culture client, - des acteurs humainement investis par cette mission, faisant preuve d’#empathie, de #bienveillance et ayant le #sens du service et des #responsabilités,
- un management qui guide et accompagne ses équipes en donnant les moyens, en valorisant et considérant le travail mais de manière collective.
Vous savez ? Ce management juste qui rappelle à chacun combien son rôle est important dans l’ombre d’un intérêt collectif.
Dans mes missions, au quotidien, je suis confrontée à l’insatisfaction client.
A ce stade de rupture dans la relation commerciale, mon rôle est de ré-enchanter le client en regagnant sa confiance. Le client demande aujourd’hui à être acteur de la solution. Pour le client la transparence est un gage de confiance.
Je m’attache à rester méthodique, tout en gardant le lien avec ce client pour qu’il soit témoin de l’impact de son rôle « d’alerte » dans la conception de la solution.
J’invite systématique les acteurs opérationnels de la relation à suivre ce processus qui conduit à plus d’équité, d’objectivité, de transparence et de considération à l’égard du client.
La satisfaction client implique, sans conditions, la volonté, le sens du service, une organisation optimale, des outils performants mais aussi et surtout des données ciblées, des pépites, qui nous renseignent sur le comportement et l’environnement du client, ce sont les « DATA LEAKS ».
Je dirais que l’expérience utilisateur, lorsqu’elle est négligée, crée les conditions d’une rupture dans la relation client et ce, peu importe l’outil utilisé.
On constate qu’il y a aujourd’hui 35 % de chatbots implantés dans les services client dans les entreprises mais qu’ils déçoivent (17,5 % d’insatisfaits). A votre avis à quoi cette déception est-elle due ? Avez-vous une expérience à titre personnel d’échange avec un chatbot qui a été satisfaisante ou inversement ?
Je pense que la déception est, avant tout, due à l’expérience utilisateur qui ne répond pas aux attentes. Plus profondément, les causes d’une expérience utilisateur décevante se concentrent :
- d’une part dans la phase d’itération avec l’inadéquation entre besoin et solution proposée,
- d’autre part, dans la phase incrémentale, essentielle à l’acceptation d’un nouvel usage,
- enfin dans le canal d’utilisation qui doit être minutieusement choisi afin de simplifier et de faciliter l’utilisation de l’outil.
Le choix du canal laisse au client la liberté de choisir le moment opportun pour interagir avec sa marque. Il détermine également le cadre qui donnera de la légitimité à sa demande. Je pense aussi que dans une expérience utilisateur, il est primordial et indispensable de prévoir, dans la conception de l’outil, des phases d’améliorations et d’évolutions en recueillant les suggestions des utilisateurs finaux. En effet, souvent cette déception se solde par le désengagement de l’utilisateur ce qui constitue une perte, non négligeable. Outre la perte financière, les solutions non utilisées ou délaissées par l’utilisateur cible reflètent un échec dans la conception de l’outil.
J’ai eu l’opportunité d’expérimenter, à plusieurs reprises, un chatbot. Ma première expérience s’est déclarée très décevante. J’avoue, au bout de deux tentatives et des réponses fausses successives, j’ai abandonné. Une de mes expériences réussies avec un chatbot, c’est avec mon opérateur téléphonique ORANGE. Toutes mes questions ont eu des réponses justes et parfaitement compréhensibles. Cela, m’a donné envie de me rendre régulièrement sur mon espace client afin de consulter les informations et surtout de garder le lien avec la marque en prolongeant cette belle expérience.
Je dirais que l’expérience utilisateur, lorsqu’elle est négligée, crée les conditions d’une rupture dans la relation client et ce, peu importe l’outil utilisé.
Dans l’étude on constate qu’il y a 25 % de solutions pour analyser les sentiments qui sont déjà implantées mais avec 15 % d’insatisfaits contre 5 % de satisfaits. Pensez-vous que cette solution est appelée à se développer ? Si oui pourquoi ?
Pour analyser les sentiments, il y a deux solutions couramment utilisées sont :
- analyse sémantique,
- analyse vocale.
Dans les deux cas, ces solutions requièrent un flux de données exploitables #data.
En fait, je pense que ces chiffres confirment une réalité : souvent les solutions d’analyse mises en place sont inadaptées aux canaux de communication utilisés par le client. Chaque canal doit faire appel à un processus d’analyse différent.
La satisfaction client est une affaire de mesures précises et cohérentes avec les conditions réelles d’une expérience client. En effet, le téléphone est le premier canal de communication utilisé. Le premier canal de communication par l’ensemble des entreprises est le mail.
A regard des usages, je pense qu’une solution d’analyse vocale des émotions est appelée à se développer. De mon point de vue, l’analyse vocale des émotions va de pair avec la personnalisation du parcours client.
Cependant, la complexité de l’analyse vocale liée à la spontanéité des émotions (approche psychologique et scientifique) mais aussi, l’évolution constante des données exploitables en la matière, limitent la capacité à se projeter dans la conception d’une solution d’analyse émotionnelle. Ces solutions requièrent un ajustement constant.Cela demande donc de la cohérence, de l’adaptabilité et de la justesse dans le pilotage de l’outil.Les compétences pour développer ces outils d’analyses sont peu présentes dans les entreprises #scientifique #psychologique #informatique. Ces contraintes limitent, considérablement, le déploiement d’une solution d’analyse émotionnelle.
Ensuite, je pense que, la conceptualisation de la solution d’analyse et sens que nous donnons à la démarche, sont des leviers de réussite en matière de satisfaction.
L’IA garantie le succès d’une solution lorsque l’outil a pour but de compléter et améliorer l’humain.
Dans l’étude, ce sont les solutions d’automatisation qui sont les plus satisfaisantes (génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients : 12,5 % de satisfaits vs 5% d’insatisfaits ; l’automatisation de l’analyse des scripts des conseillers et retranscription écrite 10 % de satisfaits et 5 % d’insatisfaits. A votre avis, pourquoi ce succès ?
L’automatisation des taches à faible valeur apporte simplicité, rapidité et homogénéité dans le traitement des demandes simples. Dans ces solutions, l’IA devient aussi une source de valeur en donnant accès à tous, aux mêmes outils pour un service égal.
L’automatisation des taches permet d’humaniser le traitement des demandes complexes. Ces solutions rencontrent un succès chez les utilisateurs car elles permettent de redonner du sens à la relation client en se concentrant sur l’accompagnement client.
Ensuite, ces solutions d’automatisation sont aussi l’opportunité de fiabiliser et collecter des données relatives à l’usage et aux comportements des clients. Le rapprochement de ces données et des indicateurs de qualité, c’est ce qui contribue à l’amélioration de l’expérience client.
L’#iA garantie le succès d’une solution lorsque l’outil a pour but de compléter et améliorer l’humain.
Si vous ne deviez retenir qu’une solution d’IA à implantée dans un service client quelle serait-elle et pourquoi ?
Je choisirai la solution d’analyse vocale car :
- d’une part elle est adaptée au canal de communication le plus utilisé par les clients,
- d’autre part, parce que je suis convaincue que l’analyse vocale permettra d’améliorer le parcours client avec une précision dans la modélisation de la relation client.
57,5 % des répondants à l’étude sont d’accord avec le fait qu’une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle est traitée par un chatbot. Le pensez-vous également ? Si oui qu’est ce qui fait qu’un humain est plus apte à répondre qu’un chatbot ? Sinon en quoi un chatbot est-il plus fiable qu’un humain pour répondre ?
Je pense que pour des demandes simples, le chabot est adapté. Cet outil est souvent mal aimé, car il rappelle la froideur d’un robot qui n’a pas d’émotion. Aujourd’hui, plus qu’hier, dans un contexte sociétal éprouvant et traumatisant #confinement, la relation humaine fait la différence. L’écoute empathique, la bienveillance, le partage… sont fondamentales dans la construction d’une histoire réelle avec le client.
Demander un document, se renseigner via un chatbot ou même remplir un formulaire qui vous mène à une solution standardisée, ces fonctions limitent les interactions avec le client et ne créent pas de valeur dans la relation. Souvent d’ailleurs, dans l’esprit des clients, ces services sont considérés comme un dû.
Concrètement, ce qui crée de la valeur dans la relation c’est un équilibre entre l’outil et l’humain.
Je pense que la voix est génératrice d’émotion. Elle crée du lien et contribue à humaniser, à distance, la relation client. L’analyse vocale et les données qui en découlent sont un réel atout lorsqu’elles sont intégrées, par exemple, au paramétrage d’un outil CRM. L’enjeu est de laisser au client la liberté de choisir la manière dont-il souhaite interagir avec sa marque. Dans ces conditions, la complémentarité entre l’humain et l’outil aura un impact positif sur la relation client. La voix est le canal privilégié par le client. C’est le canal d’avenir en matière de relation client.
