[Interview] Le service client géré par l’IA selon Julien Bonnel, Responsable Innovation à Symag by BNP Paribas
En se basant sur l’étude élaborée avec Easy Front autour du thème de l’IA et du service client, nous nous sommes intéressés à la vision qu’ont les managers d’entreprises de l’Intelligence artificielle, et plus précisément sa façon de gérer le service client.
C’est aujourd’hui l’avis de Julien Bonnel, Responsable d’Innovation à Symag by BNP Paribas, qui nous intéresse.
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Le service client est un point névralgique dans toute organisation. On connaît tous les conséquences néfastes engendrées par un client non satisfait. A votre avis, quel est le premier challenge que le service client doit relever (que ce soit en termes de moyens/ressources humaines, d’organisation, management …) ?
Vis à vis de la multiplication des canaux de contacts entre les clients, les marques et les commerçants, le principal challenge des services client doit être de s’équiper et de s’organiser pour traiter les demandes avec le même niveau de qualité quel que soit le canal.
On constate qu’il y a aujourd’hui 35 % de chatbots implantés dans les services client dans les entreprises mais qu’ils déçoivent (17,5 % d’insatisfaits). A votre avis à quoi cette déception est-elle due ? Avez-vous une expérience à titre personnel d’échange avec un chatbot qui a été satisfaisante ou inversement ?
Les clients attendent d’un service client un traitement pertinent de leur demande et le plus rapide possible quel que soit le dispositif en frontal et le canal d’échange ; si un dispositif ne répond pas à la demande, tout service client devrait être capable de router vers un autre canal sans impacter l’échange avec le client : à date très peu de services client en ont la capacité. Et autant la satisfaction peut être longue à obtenir, autant il peut être rapide de la perdre…
Dans l’étude on constate qu’il y a 25 % de solutions pour analyser les sentiments qui sont déjà implantées mais avec 15 % d’insatisfaits contre 5 % de satisfaits. Pensez-vous que cette solution est appelée à se développer ? Si oui pourquoi ?
Les solutions d’analyse des sentiments sont des outils complémentaires aux autres dispositifs déployés, ce sont des outils qui bien utilisés et couplés à d’autres outils améliorent la qualité du service client.
Dans l’étude, ce sont les solutions d’automatisation qui sont les plus satisfaisantes (génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients : 12,5 % de satisfaits vs 5% d’insatisfaits ; l’automatisation de l’analyse des scripts des conseillers et retranscription écrite 10 % de satisfaits et 5 % d’insatisfaits. A votre avis, pourquoi ce succès ?
Ces solutions ont du succès car elles déchargent les opérateurs des services client de tâches à faible valeur ajoutée mais consommatrices de temps.
Si vous ne deviez retenir qu’une solution d’IA à implantée dans un service client quelle serait-elle et pourquoi ?
C’est une erreur de se fixer des priorités en termes de solution d’IA à implémenter : la priorité selon moi est de mettre en place un socle d’acquisition des données standardisé et interopérable pour permettre l’implémentation de modules et solutions d’intelligence artificielle pertinentes au fil de l’apprentissage.
57,5 % des répondants à l’étude sont d’accord avec le fait qu’une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle est traitée par un chatbot. Le pensez-vous également ? Si oui qu’est ce qui fait qu’un humain est plus apte à répondre qu’un chatbot ? Sinon en quoi un chatbot est-il plus fiable qu’un humain pour répondre ?
Tout dépend du problème et de la réponse attendue par un client. Un chatbot pourra traiter certaines demandes au même niveau de qualité qu’un humain voire mieux et plus rapidement alors que d’autres demandes seront mieux traitées par des humains vis à vis de leur complexité.
La clé est de pouvoir facilement et rapidement passer d’un chatbot à un humain lorsque c’est nécessaire et que ce soit fluide pour tous les clients.
